5 τρόποι για να διατηρήσεις τους Πελάτες σου

Είναι γνωστό το ρητό που κυκλοφορεί στην αγορά ότι το κόστος του να δημιουργήσεις νέους πελάτες για την επιχείρησή σου είναι πάνω από 5 φορές το αντίστοιχο του να διατηρήσεις τους υπάρχοντες πελάτες σου.

Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα της τακτικής πελατείας είναι ότι προσφέρει σταθερό εισόδημα αλλά και ότι μπορεί να δημιουργήσει νέους πελάτες. Υπάρχουν συγκεκριμένοι κανόνες που πρέπει να έχεις κατά νου, για να διατηρείς τους υπάρχοντες πελάτες σου.

1. Κράτα τους κοντά σου

Κράτα τους πελάτες σου ενήμερους για την εξέλιξη της εργασίας που έχεις αναλάβει για αυτούς με κάποιο τηλεφώνημα ή report.  Η ενημέρωση αυτή μπορεί να έχει οποιαδήποτε μορφή, όπως τον βαθμό προόδου του project, συγκεκριμένα στοιχεία και αριθμούς κλπ.

Δεν εξυπηρετείς τον σκοπό σου, αν δεν αναδεικνύεις τη δουλειά που κάνεις για αυτούς. Αν τους κρατάς ενήμερους, δημιουργείς εμπιστοσύνη καθώς κατανοούν και οι ίδιοι ότι ενδιαφέρεσαι. Επίσης και μετά την παράδοση της υπηρεσίας/προϊόντος είναι σκόπιμο να επικοινωνείς σε τακτικές περιόδους μαζί τους για να διατηρείς την επαφή σας «ζεστή». 

Όσο πιο κοντά σε νιώθουν, τόσο πιο πολλές ευκαιρίες για δουλειά θα έχεις μαζί τους.

2. Πίστευε στον σκοπό σου

Το 65% των πελατών που έχτισαν ισχυρή σχέση με μία εταιρία, πίστευαν στις Αξίες της εταιρίας αυτής. Πολλές επιτυχημένες εταιρίες έχουν καλλιεργήσει ένα πιστό κοινό εξαιτίας των ισχυρών αξιών που προβάλουν. Για παράδειγμα, η εταιρία εμπορίας παπουτσιών Tom’s χαρίζει ένα ζευγάρι παπούτσια σε παιδιά που τα έχουν ανάγκη με κάθε ένα που αγοράζεις εσύ. Η Timberland φτιάχνει παπούτσια χρησιμοποιώντας πολλά ανακυκλωμένα υλικά κ.ο.κ. Αν έχεις συγκεκριμένη στάση σε σημαντικά ζητήματα δείχνεις στους καταναλωτές ότι έχεις έναν πιο υψηλό σκοπό, από το να βγάλεις μόνο χρήματα.

3. Ανάπτυξε πολιτική εξυπηρέτησης των πελατών

Είναι σκόπιμο να αναπτύξεις μία εσωτερική πολιτική για την εξυπηρέτηση των πελατών σου, προκειμένου να υπάρχει μία θεσμοθετημένη διαδικασία στον τρόπο που το σύνολο της επιχείρησης τούς αντιμετωπίζει και να προστατεύσεις έτσι την εικόνα της επιχείρησής σου. Η πολιτική αυτή θα πρέπει να περιλαμβάνει συγκεκριμένες οδηγίες για το πώς να μιλούν/επικοινωνούν οι υπάλληλοι με τους πελάτες, είτε αυτοί είναι θετικοί, είτε έχουν παράπονα.

Η έμφαση στην εξυπηρέτηση των πελατών θα δώσει και στους υπαλλήλους μεγαλύτερη ευελιξία προκειμένου να ξεφεύγουν από την διαδικασία αν χρειάζεται, προκειμένου να ικανοποιηθεί ο πελάτης. Αυτό, για παράδειγμα, μπορεί να σημαίνει, ότι θα δεχτούν μία επιστροφή προϊόντας ακόμα κι αν ξεπεράστηκε κατά τι η περίοδος επιστροφής ή μία έκπτωση σε περίπτωση που διαπιστώσουν ότι ο πελάτης είναι έτοιμος να πάει αλλού.

4. Δημιούργησε ομαλές διαδικασίες

Η ανοργάνωτη και αναποτελεσματική διαδικασία εργασιών μπορεί να σου σπαταλάει πολύτιμούς πόρους που θα μπορούσες να αξιοποιείς με άλλον τρόπο. Αν βελτιώσεις τις διαδικασίες της επιχείρησής σου και τις κάνεις πιο αποτελεσματικές θα έχεις περισσότερο χρόνο για πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών. Επίσης θα μειώσεις τα παράπονα τους, καθώς χάρη στις νέες διαδικασίες θα είναι πιο ικανοποιημένοι.

5. Προσωποποίησε την εξυπηρέτηση

Σύμφωνα με έρευνα της Digital trends, το 74% των πελατών προτιμάει να αγοράζει από επιχειρήσεις που προσφέρουν πιο προσωπική εξυπηρέτηση και προτάσεις. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει οπωσδήποτε να γνωρίζεις απέξω τους πελάτες σου, αλλά σίγουρα μπορείς να προσφέρεις μία νότα προσωπικής εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, η Amazon (παρόλο που είναι μαζική) επιτρέπει στους πελάτες της να δημιουργούν προσωπικές λίστες με προϊόντα που θέλουν να αγοράσουν στο μέλλον και βάσει αυτών τους κάνει προτάσεις για άλλα προϊόντα που θεωρεί ότι είναι στα ενδιαφέροντά τους. Το κύριο πλεονέκτημα της προσωποποιημένης αγοραστικής εμπειρίας είναι η άνεση και η ικανότητα να βρει απευθείας ο πελάτης αυτό που τον ενδιαφέρει.

Αυτή η αρχή μπορεί να εφαρμοσθεί για οποιαδήποτε επιχείρηση ή υπηρεσία. Κάνε αλλαγές πάνω στις συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών σου και είναι πολύ πιθανό να τους κερδίσεις και με το παραπάνω και να δεις την πελατεία σου όχι μόνο να διατηρείται, αλλά να αυξάνεται!