Πόσο αξίζει η Ποιότητα;

Θα πρέπει οι επιχειρήσεις να βελτιώνουν την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουν με οποιοδήποτε τίμημα; Αυτή φαίνεται να ήταν η επικρατούσα άποψη στη δεκαετία του ’90, οπότε η χαμηλή ποιότητα και τα φθηνιάρικα και ελαττωματικά προϊόντα έτειναν να είναι ο κανόνας και συνιστούσαν ένα πραγματικό πρόβλημα.

Ωστόσο, στο χώρο της Διοικητικής επικρατούν δύο σχετικά ανταγωνιστικές μεταξύ τους προσεγγίσεις σχετικά με τη βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών:

• Η διοίκηση ολικής ποιότητας, που έχει τις ρίζες της στη δεκαετία του ’90
• Η απόδοση επί της ποιότητας, η παραδοσιακή θεώρηση της ποιότητας που επανέκαμψε σχετικά πρόσφατα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, σε γενικές γραμμές, υποστηρίζει ότι η βελτίωση της ποιότητας, όπως αυτή ορίζεται από τους πελάτες, συνεπάγεται πάντα βελτίωση της επιχειρησιακής επίδοσης, γιατί η βελτίωση της ποιότητας βελτιώνει την αποδοτικότητα, καθώς τα προβλήματα εντοπίζονται και εξαλείφονται. Επίσης, η επιδίωξη της βελτίωσης της ποιότητας είναι μια αέναη διαδικασία.

Οι υποστηρικτές της προσέγγισης αυτής θεωρούν ότι οι πελάτες επιλέγουν τα ποιοτικότερα προϊόντα και είναι διατεθειμένοι να δαπανήσουν περισσότερα χρήματα γι’ αυτά. Άρα, «η ποιότητα είναι δωρεάν», ή ακριβέστερα, η βελτίωση της ποιότητας αξίζει τα λεφτά της γιατί γεννά υψηλότερα κέρδη.

Η διοίκηση ολικής ποιότητας θεωρεί ότι η ποιότητα μπορεί και πρέπει πάντα να βελτιώνεται, με στόχο η επιχείρηση να υπερβαίνει της προσδοκίες των πελατών της. Καθώς οι πελάτες ορίζουν την ποιότητα, η ικανοποίηση των πελατών και η ποιότητα συνδέονται στενά.

Συνεπώς, η ικανοποίηση των πελατών και η ποιότητα, σύμφωνα με τη διοίκηση ολικής ποιότητας, είναι δείκτες πρόγνωσης της βελτίωσης της κερδοφορίας μιας επιχείρησης.

Απόδοση επί της Ποιότητας

Η Απόδοση επί της Ποιότητας θεωρεί ότι υπάρχουν αντίρροπες δυνάμεις μεταξύ κοστών και ωφελειών από τη βελτίωση της ποιότητας που πρέπει να εξισορροπηθούν. Παρ’ ότι η απόδοση επί της ποιότητας αναγνωρίζει ότι η ποιότητα είναι εξαιρετικά σημαντική, υποστηρίζει ότι η βελτιστοποίηση των κερδών επιτυγχάνεται σε ένα βέλτιστο επίπεδο ποιότητας, το οποίο μεγιστοποιεί τα κέρδη, κι όχι την ποιότητα.

Το βέλτιστο επίπεδο ποιότητας είναι πάντα χαμηλότερο από το μέγιστο επίπεδο ποιότητας, που ορίζεται ως η απόλυτη ικανοποίηση χωρίς καμία ατέλεια, όπως αυτό μπορεί να το αντιλαμβάνεται ο καθένας. Η απόλυτη ικανοποίηση επιτυγχάνεται όταν ο πελάτης είναι αποδέκτης ενός προϊόντος ή υπηρεσίας το οποίο υπερβαίνει κατά πολύ τις προσδοκίες του για ποιότητα. Ατέλεια είναι ένα χαρακτηριστικό (απτό ή άυλο) που υπολείπεται των προσδοκιών του πελάτη.

Σύμφωνα με την απόδοση επί της ποιότητας, πέραν κάποιου σημείου, το κόστος βελτίωσης της ποιότητας υπερβαίνει τα οφέλη από τα πρόσθετα έσοδα.  Με άλλα λόγια η πολλή ποιότητα, οι ελάχιστες ατέλειες και η υπερβολική ικανοποίηση των πελατών, οδηγεί σε μειωμένα κέρδη.

Ασφαλώς, η απόδοση επί της ποιότητας είναι μια πιο πραγματιστική προσέγγιση στο ζήτημα της ποιότητας, ωστόσο ενέχει τον κίνδυνο εφησυχασμού στα τρέχοντα επίπεδα ποιότητας, ενώ η διοίκηση ολικής ποιότητας επιδιώκει αμείλικτα της βελτίωση της ποιότητας.

Μια επιχείρηση δεν θα πρέπει να οδηγηθεί στη χρεωκοπία για να ικανοποιήσει τους πελάτες της, αλλά ούτε να υπολογίζει με την αριθμομηχανή κάθε φορά που θα τίθεται μια ευκαιρία βελτίωσης της ποιότητας.