Ικανοποίηση Πελάτη και Κερδοφορία

By Βασίλης Φωτεινός | Επιχειρηματική Πρωτοπορία

Ακούμε συχνά πια τον όρο Ικανοποίηση Πελάτη και πασχίζουμε να έχουμε τους πελάτες μας όλο και πιο ικανοποιημένους. Τι επίδραση έχει όμως αυτό στην Κερδοφορία της Επιχείρησης; Η αλήθεια είναι πως αυτή τη στιγμή υπάρχουν δύο σχολές σκέψης.

Καταρχάς η οικονομική θεωρία για την ικανοποίηση πελάτη προτάσσει ότι αν μια υπηρεσία είναι χρήσιμη, αλλά προσφέρεται δωρεάν, οι πελάτες θα ζητούν περισσότερες μονάδες από αυτή την υπηρεσία, απ’ όσες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν.

Παράδειγμα

Για παράδειγμα, πόσοι θα επέλεγαν να πλένουν το αυτοκίνητό τους κάθε εβδομάδα, αν η υπηρεσία αυτή προσφερόταν δωρεάν στο πλησιέστερο πρατήριο καυσίμων στα πλαίσια της εγγύησης του αυτοκινήτου; Αντιθέτως, πόσοι θα επέλεγαν να πλένουν το αυτοκίνητό τους κάθε εβδομάδα καταβάλλοντας ένα αντίτιμο της τάξεως π.χ. των € 10; Αμέσως από αυτό καταλαβαίνουμε ότι υπάρχει μεγάλη διαφορά.

Στην πράξη, πολλές εμπορικές επιχειρήσεις επιμαρτυρούν ότι είναι «εστιασμένες στον πελάτη» και επιδιώκουν να θέλγουν, όχι μόνο να ικανοποιούν τους πελάτες τους. Αν οι πράξεις τους συμβαδίζουν με τους ισχυρισμούς τους, μπορούν να το κάνουν αυτό κερδοφόρα; Στην πραγματικότητα, η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να αποτελεί τη βέβαια συνταγή για ζημιογόνες λειτουργίες.

Από την άλλη πλευρά, πολλές επιχειρήσεις προσδιορίζουν πιο αποδοτικούς τρόπους για να παρέχουν υπηρεσίες, διατηρώντας την ικανοποίηση των πελατών υψηλά και τα κόστη των υπηρεσιών χαμηλά.

Ικανοποίηση Πελάτη και Κερδοφορία

Έτσι, ένας αυξανόμενος αριθμός επιχειρήσεων, αποφασίζει συνειδητά να είναι εξαιρετικά φειδωλός στην εξυπηρέτηση συγκεκριμένων κατηγοριών πελατών του, γιατί πιστεύει ότι δεν τους αξίζει τίποτε καλύτερο, λόγω χαμηλών περιθωρίων κέρδους. Οι εφαρμογές της πληροφορικής και ιδίως το διαδικτυακό εμπόριο επιτρέπει τη συλλογή αναλυτικών πληροφοριών αναφορικά με τους πελάτες, τη διεξαγωγή ανάλυσης προφίλ πελατών και την προσαρμογή των δραστηριοτήτων στις ανάγκες του πελάτη.

Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν αυτή την πληροφορία, ξεχωρίζουν και εστιάζουν την παροχή των υπηρεσιών τους στους «καλούς πελάτες» οι οποίοι είναι συχνοί αγοραστές των ακριβών προϊόντων της επιχείρησης και τείνουν να είναι πιστοί πελάτες. Οι «κακοί πελάτες», οι οποίοι τείνουν να αγοράζουν με κριτήριο την τιμή και την ευκολία τους, λαμβάνουν απρόσωπη, άκαμπτη αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση, ή αναμένεται από αυτούς να αυτοεξυπηρετηθούν.

Επίσης, άλλες επιχειρήσεις εφαρμόζουν εξατομικευμένη τιμολόγηση, αφήνοντας τους πελάτες τους να πληρώσουν για το επιθυμητό επίπεδο υπηρεσιών ή να επιλέξουν μεταξύ εναλλακτικών πακέτων που έχουν τιμολογηθεί ανάλογα με το επίπεδο των υπηρεσιών.

Τελικά, η ικανοποίηση του πελάτη είναι ένας παράγοντας που οδηγεί στην κερδοφορία της επιχείρησης; Τα ευρήματα από διάφορες επιχειρήσεις εμφανίζονται συχνά αντιφατικά, όμως, όπως σε όλα τα οικονομικά εγχειρήματα, τα κέρδη φαίνεται να έχουν θετική συσχέτιση, αλλά με μειούμενα οριακά οφέλη, από την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.

Σε κάθε περίπτωση, μια επιχείρηση οφείλει να γνωρίζει τι είναι αυτό που οδηγεί στην ικανοποίηση των πελατών της και να λαμβάνει αποφάσεις για τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησής τους στα πλαίσια των στόχων κερδοφορίας που έχει θέσει.

Σχετικά Άρθρα

Για τον Συγγραφέα

O Βασίλειος Φωτεινός αποφοίτησε το 2002 από το τμήμα Χρηματοοικονομικής και Τραπεζικής Διοικητικής του Πανεπιστήμιου Πειραιώς και το 2005 έλαβε μεταπτυχιακό δίπλωμα ειδίκευσης στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών. Η εργασιακή του εμπειρία επικεντρώνεται σε θέματα στρατηγικού σχεδιασμού και οργάνωσης επιχειρήσεων, ανάπτυξης επιχειρηματικών και επενδυτικών σχεδίων, καθώς και επιχειρησιακής ανάλυσης, ανασχεδιασμού και διαχείρισης διαδικασιών με τη χρήση ειδικού λογισμικού. Παράλληλα διαθέτει εμπειρία σε έργα που σχετίζονται με το Σύστημα Διαχείρισης και Ελέγχου συγχρηματοδοτούμενων έργων ΕΣΠΑ.