Ανάμεσα στο Κόστος και την Ποιότητα: Η χρυσή τομή

Στις μέρες μας τα πράγματα είναι δύσκολα για κάθε επιχείρηση. Από τη μία οι αγορές, ο ανταγωνισμός και οι συνθήκες πιέζουν συνεχώς για ανταγωνιστικές τιμές.  Οι πελάτες, από την άλλη, προσδοκούν συγκεκριμένα χαρακτηριστικά σε ένα προϊόν (ή μια υπηρεσία) και κατάλληλο επίπεδο εξυπηρέτησης βασιζόμενοι στο τι προσφέρεται σε παρόμοια τιμή στην αγορά από τις ανταγωνιστικές επιχειρήσεις.

Οι πελάτες, τελικά, επιλέγουν το προϊόν που τους προσφέρει το επιθυμητό μίγμα τιμής, χαρακτηριστικών προϊόντος και εξυπηρέτησης.

Αν δύο επιχειρήσεις προσφέρουν παρόμοια προϊόντα με συγκρίσιμο βαθμό εξυπηρέτησης, τότε οι πελάτες θα επιλέξουν την πιο φθηνή μεταξύ των δύο. Παρόμοια, αν μια επιχείρηση παρέχει ανώτερη ποιότητα και εξυπηρέτηση πελατών, τότε θα είναι σε θέση να αυξήσει την τιμή ή/και να διευρύνει το μερίδιο αγοράς της.

Κατά συνέπεια, υφίστανται πάντα αντίρροπες τάσεις μεταξύ ποιότητας και τιμής, που πρέπει να εξισορροπηθούν (π.χ. συνήθως δεν μπορεί να προσφερθεί καλύτερη ποιότητα διατηρώντας εξίσου ανταγωνιστική τιμή). Οι αποφάσεις σχετικά με την ποιότητα επηρεάζουν άμεσα τα κόστη και τα έσοδα της επιχείρησης.

Το κόστος των προϊόντων και των υπηρεσιών συνιστά δείκτη πρόγνωσης της ικανότητας της επιχείρησης να προσφέρει ανταγωνιστικές τιμές και να καλύπτει τις ανάγκες της αγοράς. Η ελάχιστη τιμή στην οποία μια επιχείρηση μπορεί να διαθέσει τα προϊόντα της ισούται με το κόστος παραγωγής τους πλέον ενός εύλογου ποσοστού κέρδους.

Το κόστος παραγωγής, όμως, βρίσκεται σε άμεση συσχέτιση με την προσφερόμενη ποιότητα. Επομένως, οι επιχειρήσεις που επιθυμούν να διαχειρίζονται αποτελεσματικά την ποιότητά τους, οφείλουν να παρακολουθούν τα κόστη τους και να εξισορροπούν μεταξύ ποιότητας και κόστους.

Η ποιότητα έχει κόστος. Περιλαμβάνει το κόστος των δραστηριοτήτων για τον έλεγχο της ποιότητας και το κόστος των δραστηριοτήτων διόρθωσης της αποτυχίας ελέγχου της ποιότητας.

Το κόστος ελέγχου της ποιότητας μπορεί να αποτελεί δείκτη πρόγνωσης για επικείμενα προβλήματα ποιότητας, ενώ το κόστος διόρθωσης της αποτυχίας ελέγχου της ποιότητας μπορεί να αποτελεί δείκτη πρόγνωσης για μειωμένες πωλήσεις.

Όπως σε πολλές άλλες περιπτώσεις, ισχύει και εδώ το ρητό «κάλλιο προλαμβάνειν παρά θεραπεύειν». Επίσης, η διασφάλιση υψηλής ποιότητας αποτελεί δραστηριότητα προστιθέμενης αξίας για τους πελάτες. Δεν μπορεί, όμως, να ειπωθεί το ίδιο και για τις δραστηριότητες διόρθωσης των ατελειών, καθώς οι πελάτες δεν είναι διατεθειμένοι να πληρώνουν για τα λάθη της επιχείρησης.

Πόσος, όμως, έλεγχος της ποιότητας είναι επιθυμητός;

Τι αξία έχει να προλαμβάνει κανείς όλες τις πιθανές ατέλειες και τι κόστος αυτό συνεπάγεται; Πολλές φορές η ιδεατή διαδικασία που οδηγεί σε μηδενικές ατέλειες μπορεί τελικά να είναι ζημιογόνος στην πράξη. Οπότε η δυνατότητα αποδοχής μερικών ατελειών μετατρέπεται σε βέλτιστη επιλογή για την επιχείρηση. Άλλωστε, ουδείς αλάνθαστος.