Τι είναι η Ποιότητα και πώς μετράται;

Πολλές επιχειρήσεις αποδίδουν πολλή μεγάλη σημασία στην ποιότητα και επιμαρτυρούν ότι είναι «εστιασμένες στον πελάτη», που σημαίνει ότι δίνουν έμφαση στην ικανοποίηση, αν όχι στην υπέρβαση, των προσδοκιών των πελατών τους. Τι περιλαμβάνει, όμως, πραγματικά η ποιότητα και πώς αυτή μετράται;

Η ποιότητα, γενικά, ορίζεται σε δύο διαστάσεις:

• με βάση τα χαρακτηριστικά των προϊόντων και των υπηρεσιών και
• με βάση τις υπηρεσίες προς τους πελάτες πριν και μετά την πώληση.

Για να επιτύχει μια επιχείρηση στη μέτρηση και τη διαχείριση της ποιότητας, θα πρέπει κατ’ αρχάς να κατανοήσει τις προσδοκίες των πελατών της σε αυτές τις δύο διαστάσεις της ποιότητας, ώστε να προσεγγίζει την ποιότητα με τον τρόπο με τον οποίο την αντιλαμβάνονται οι πελάτες της.

Τα χαρακτηριστικά των προϊόντων και υπηρεσιών αναφέρονται στα απτά και άυλα γνωρίσματά τους. Τα απτά χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν, σε γενικές γραμμές, την επίδοση, τη συμμόρφωση προς τις προδιαγραφές και τη λειτουργικότητα. Τα άυλα χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν τη φήμη, τη γεύση, την εμφάνιση, το στυλ και την ελκυστικότητα και μπορεί να είναι εξίσου σημαντικά με τα απτά χαρακτηριστικά για ορισμένους πελάτες.

Επίσης, η αντίληψη των πελατών για τις υπηρεσίες που λαμβάνουν πριν και μετά την πώληση επηρεάζουν την απόφασή τους αν θα γίνουν νέοι ή θα παραμείνουν πιστοί πελάτες. Η εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει μεταξύ άλλων:

• ενημέρωση του πελάτη πριν την πώληση
• σωστή αντιμετώπιση του πελάτη από τους πωλητές
• έγκαιρη παράδοση στον πελάτη της παραγγελίας
• διατήρηση της επικοινωνίας με τον πελάτη μετά την πώληση
• ταχύτητα και ακρίβεια στην επίλυση παραπόνων και αποριών πελατών
• παροχή εγγύησης και υπηρεσίες επισκευής

Η παροχή υψηλής ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών είναι δυνατή μόνο αν η επιχείρηση είναι σε θέση να μετρά την ποιότητα και να παρέχει ανατροφοδότηση στους υπαλλήλους της. Η επιχείρηση θα πρέπει να προσδιορίσει δείκτες οι οποίοι θα δίνουν μια ένδειξη του πώς αξιολογούν οι πελάτες την ποιότητα και σε ποιο βαθμό είναι ικανοποιημένοι από αυτήν. Εφόσον οι δείκτες αυτοί παραμένουν στάσιμοι ή χειροτερεύουν, η επιχείρηση θα έχει μια σαφή ένδειξη ότι στο ζήτημα της ποιότητας υπάρχει πρόβλημα. Η διαπίστωση αυτή, με τη σειρά της, θα πρέπει να εκκινήσει μια έρευνα για τον εντοπισμό των αιτιών και τη διόρθωση του προβλήματος, πριν αυτό καταστεί πολύ σοβαρό.

Οι επιχειρήσεις συχνά μετρούν τα απτά χαρακτηριστικά ενός προϊόντος, όπως διαστάσεις ή λειτουργικότητα, για να διορθώσουν ελαττωματικά ή κατώτερων προδιαγραφών προϊόντα, πριν αυτά φθάσουν στους πελάτες.

Η μέτρηση των απτών χαρακτηριστικών μιας υπηρεσίας εγκαίρως είναι δύσκολη, γιατί η υπηρεσία ολοκληρώνεται όταν παρέχεται στον πελάτη. Σε αυτή την περίπτωση, οι επιχειρήσεις μετρούν δείκτες πρόγνωσης των χαρακτηριστικών της υπηρεσίας, όπως τις δεξιότητες του προσωπικού και τη χρησιμοποιούμενη τεχνολογία.

Τα άυλα χαρακτηριστικά των προϊόντων και υπηρεσιών, όπως γεύση, ελκυστικότητα, συμπεριφορά του προσωπικού κ.λπ. καθίστανται δυνατά μόνο μετά την παράδοση και αντανακλούν τις υποκειμενικές εκτιμήσεις κάθε πελάτη. Τα χαρακτηριστικά αυτά μπορούν να μετρηθούν με ειδικές έρευνες πελατών.

Για όλες τις περιπτώσεις όμως, υπάρχουν αναλυτικές μεθοδολογίες και εργαλειοθήκες που μπορεί κάθε επιχείρηση να αξιοποιήσει σύμφωνα με τις ανάγκες της.