Προσφέρεις αρκετή Αξία στους πελάτες σου;

Στο σημερινό υπερ-ανταγωνιστικό περιβάλλον, μία επιχείρηση θα πρέπει να σπαταλά τους ελάχιστους δυνατούς πόρους σε δραστηριότητες μη προστιθέμενης αξίας, καθώς το ίδιο κάνουν και οι ανταγωνιστές: αγωνίζονται να προσφέρουν περισσότερη αξία στους πελάτες σε χαμηλότερο κόστος.

Για παράδειγμα, πολλές επιχειρήσεις έχουν εξαλείψει διάφορα ενδιάμεσα στάδια σε σύνθετες διαδικασίες τους. Και αυτό γιατί διαπίστωσαν ότι τα πολλαπλά στάδια δεν προσφέρουν κάτι ουσιαστικό στο αποτέλεσμα της διαδικασίας. Αντίθετα, την ίδια στιγμή απαιτούν τη διάθεση πόρων περιορισμένων και καθυστερούν την ολοκλήρωση της διαδικασίας, με αρνητικές επιπτώσεις για τους πελάτες.

Οι δραστηριότητες αυτές μπορούν να χαρακτηριστούν μη προστιθέμενης αξίας, γιατί τόσο η επιχείρηση, όσο και οι πελάτες δεν κερδίζουν κάτι από αυτές.

Οι σύγχρονες εφαρμογές πληροφορικής, όπως τα Συστήματα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (BPMS) έχουν συνεισφέρει πολλά στην προσπάθεια αυτή.

Ακόμα και σε λιγότερο ανταγωνιστικά περιβάλλοντα, οι επιχειρήσεις έχουν κίνητρο να μειώσουν τις δραστηριότητες μη προστιθέμενης αξίας, γιατί μπορούν να αξιοποιήσουν τους πόρους που αποδεσμεύονται σε δραστηριότητες προστιθέμενης αξίας, ή να διανέμουν τους εξοικονομούμενους πόρους στους ιδιοκτήτες και το προσωπικό της επιχείρησης. Επίσης, ένα επιχειρησιακό περιβάλλον το οποίο δεν είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστικό μπορεί πολύ γρήγορα να γίνει ανταγωνιστικό, ως αποτέλεσμα π.χ. απρόσμενων κινήσεων των ανταγωνιστών ή κυβερνητικών μεταρρυθμίσεων για την απορρύθμιση της συγκεκριμένης αγοράς. Για το λόγο αυτό απαιτείται επιχειρησιακή ετοιμότητα από πλευράς επιχειρήσεων.

Η λύση: Βελτίωση των διαδικασιών

Μία επιχείρηση, για να μειώσει τα κόστη της και να αυξήσει την αξία που προσφέρει στους πελάτες της, θα πρέπει να βελτιώσει τις διαδικασίες της. Μια καλή αρχή είναι η διάκριση των δραστηριοτήτων της ανάλογα με το εάν προσθέτουν αξία ή όχι στους πελάτες της. Ο στόχος είναι η εξάλειψη των δραστηριοτήτων που δεν προσθέτουν αξία με παράλληλη βελτίωση της αποδοτικότητας των δραστηριοτήτων που προσφέρουν αξία.

Οι δραστηριότητες προστιθέμενης αξίας επαυξάνουν την αξία των προϊόντων και υπηρεσιών στα μάτια των πελατών, ενώ παράλληλα επιτυγχάνουν τους στόχους της επιχείρησης. Οι πελάτες μπορεί να είναι είτε εσωτερικοί (π.χ. ένα τμήμα της επιχείρησης να είναι αποδέκτης της εργασίας ενός άλλου τμήματος), είτε εξωτερικοί της επιχείρησης, ωστόσο η τελική αξιολόγηση της προστιθέμενης αξίας είναι η αντίληψη των εξωτερικών πελατών.

Οι δραστηριότητες μη προστιθέμενης αξίας δεν συνεισφέρουν στην αντιλαμβανόμενη από τους πελάτες αξία. Άρα η εξάλειψη των δραστηριοτήτων αυτών μέσω του ανασχεδιασμού των επιχειρησιακών διαδικασιών δεν θα μειώσει την αξία για τους πελάτες.

Όλες οι επιχειρήσεις έχουν δραστηριότητες μη προστιθέμενης αξίας, οι οποίες μπορούν να μειωθούν ή να εξαλειφθούν. Σημάδια τέτοιων δραστηριοτήτων αποτελούν:

• η ύπαρξη υψηλών αποθεμάτων
• οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής ολοκλήρωσης μιας διαδικασίας
• η λανθασμένη εκτέλεση παραγγελιών
• η διακίνηση προϊόντων και υπαλλήλων από μέρος σε μέρος

Σε περίπτωση που αναγνωρίζεις κάπου στα παραπάνω και τη δική σου επιχείρηση, αναρωτήσου: Προσφέρουν όλα αυτά κάτι στον πελάτη; Γιατί τελικά το ζήτημα είναι τι αξία του προσφέρεις.