Δύσκολοι Πελάτες: Πώς να τους Διαχειριστείς - Purpose Συμβουλευτική

Δύσκολοι Πελάτες: Πώς να τους Διαχειριστείς

By The Purpose | Επαγγελματική Εξέλιξη

Οι δύσκολοι πελάτες εμφανίζονται με πολλές μορφές.

Ίσως σε καλούν αργά το βράδυ ή τα σαββατοκύριακα να συζητήσετε για πράγματα που μπορούν να περιμένουν μέχρι το πρωί ή ζητάνε ραντεβού εδώ και τώρα, γιατί έχουν το σημαντικότερο πρόβλημα σε όλο τον κόσμο. Ίσως πάλι θέλουν να μιλήσουν με το αφεντικό γιατί εσύ δε ξέρεις να τους εξυπηρετήσεις.

Ξέρουν καλύτερα από σένα τη δουλειά σου και σου κάνουν υποδείξεις. Δουλειά σου είναι και οφείλεις να έχεις απάντηση σε όσα ρωτάνε αλλά και να κάνεις όσα θέλουν. Σε πληρώνουν, οπότε θα κάνεις ό,τι λένε. Μη ξεχνάς το ρητό «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».

Σίγουρα έχεις έρθει αντιμέτωπος με έναν ή περισσότερους από τους παραπάνω δύσκολους πελάτες και ενώ θέλεις πολύ να τους βρίσεις και να τους διώξεις, δεν μπορείς να το κάνεις.

Οφείλεις να χαμογελάσεις και να τους αντιμετωπίσεις. Μέσα σου όμως ονειρεύεσαι την ώρα που θα κερδίσεις το τζόκερ και δε θα χρειαστεί να ξαναδείς κανέναν από αυτούς.

Δυστυχώς δεν μπορούμε να διαλέξουμε τους πελάτες μας, οπότε είναι σημαντικό να μάθουμε να τους διαχειριζόμαστε. Πως όμως θα φερθείς επαγγελματικά σε κάποιον που σε βρίζει, σε μειώνει ή δε σέβεται τα ωράριά σου; Κοινωνικό Άγχος: Πώς να μιλάς σε αγνώστους χωρίς να αγχώνεσαι δύσκολοι πελάτες

#1 Δεν είναι προσωπικό

Είναι ανθρώπινο να θέλεις να σε συμπαθούν οι πελάτες σου και πολλές φορές να κάνεις ό,τι μπορείς για να το πετύχεις αυτό. Με το να γίνεις όμως χαλί να σε πατήσουν, δεν κερδίζεις τίποτα. Το μόνο που θα καταφέρεις είναι να σε εκμεταλλεύονται.

Πρέπει να καταλάβεις πως δε χρειάζεται να τους συμπαθείς ή να σε συμπαθούν για να έχετε καλή συνεργασία. Βρίσκεσαι στη δουλειά και είναι πελάτες, σύμφωνοι είναι δύσκολοι πελάτες.

Ακόμα και αν έρθει ως πελάτης κάποιος φίλος σου, εκείνη τη στιγμή παύει να είναι φίλος και γίνεται πελάτης.

Κάνε λοιπόν τη δουλειά σου και μην παίρνεις προσωπικά όσα σου λένε ή κάνουν.

#2 Άκου περισσότερο, μίλα λιγότερο

Είναι ένας ωραίος τρόπος για να διαχειρίζεσαι τους δύσκολους πελάτες. Δείξε πως έχουν την προσοχή σου και απάντα στις ερωτήσεις τους με ερώτηση.

Αυτοί θα συνεχίσουν να μιλάνε και θα μάθεις πολλά για εκείνους. Όπως τι τους έχει ενοχλήσει και έτσι να μπορέσεις να βοηθήσεις ή τι τους εκνευρίζει ώστε να το αποφύγεις.

Θες να μάθεις αναλυτικούς τρόπους επικοινωνιακής διαχείρισης των δύσκολων πελατών; Μπορούμε να σε βοηθήσουμε.

#3 Σημασία έχει η λεπτομέρεια

Η λεπτομέρεια κάνει τη διαφορά. Κράτα σημειώσεις με όσα σου λένε, τα ονόματα των παιδιών τους, την αγαπημένη τους ταινία, τι δουλειά κάνουν ή που θα πάνε διακοπές.

Μπορεί για σένα να είναι άχρηστες πληροφορίες, αλλά για αυτούς είναι πολύ σημαντικές και θα νιώσουν καλά αν δουν πως θυμάσαι λεπτομέρειες για εκείνους.

Θα βρείτε ένα σημείο επαφής και θα καταφέρεις να τους κερδίσεις κι ας είναι δύσκολοι πελάτες.

#4 Προσπάθησε να μην παραπονιέσαι

Το ξέρω πως είναι δύσκολο αλλά μην παραπονιέσαι για το πόσο κακός είναι ο πελάτης σου. Είναι που είναι άσχημη η κατάσταση, θα την κάνεις χειρότερη. Με το να επαναλαμβάνεις πόσο κακός πελάτης είναι και πως δε θες να τον βλέπεις, ο εγκέφαλός σου γεμίζει αρνητικότητα.

Όσο αναπαράγεις αυτήν την τοξική κατάσταση, τόσο πιο δύσκολο θα είναι να ξεφύγεις από αυτή.

#5 Ακολούθα τους κανόνες κι ας είναι δύσκολοι πελάτες

Κάνε τη δουλειά σου και κάνε την όσο καλύτερα μπορείς. Μην αποφεύγεις αυτά που δε σου αρέσουν και μη ρίχνεις την ευθύνη αλλού. Είναι πολύ σημαντικό να υπάρχει διαφάνεια σε ό,τι κάνεις ώστε να αποφευχθούν οι παρεξηγήσεις.

Ακόμα και αν δε θες να κάνεις το καλύτερο για έναν δύσκολο πελάτη, κάνε το. Ακόμα και αν δεν το αξίζει, εσύ ακολούθα τις οδηγίες που σου έχουν δώσει.

#6 Μίλα στον υπεύθυνό σου

Λένε πως όταν μοιράζεσαι ένα πρόβλημα είναι πιο εύκολο να λυθεί. Πες στον υπεύθυνό σου πως αντιμετωπίζεις πρόβλημα με τον τάδε πελάτη. Ίσως έχει κάποια συμβουλή να σου δώσει που θα σε βοηθήσει.

Είναι επίσης πολύ σημαντικό να γνωρίζει ότι υπάρχει θέμα με κάποιο πελάτη ώστε αν γίνει κάτι, να είναι ενήμερος. Πρέπει να έχεις τον υπεύθυνο με το μέρος σου.

#7 Κάνε ένα διάλλειμα από τους δύσκολους πελάτες

Απομακρύνσου για λίγο από το πελάτη που σου σπάει τα νεύρα και σου κάνει τη ζωή δύσκολη και ασχολήσου με έναν πελάτη που συμπαθείς. Θα σου ανεβάσει τη διάθεση και την ενέργεια και θα σου θυμίσει πως δεν είναι όλοι οι πελάτες δύσκολοι και πως κάποιοι εκτιμούν αυτό που κάνεις για εκείνους.

Σε περιπτώσεις που έχεις τη δυνατότητα να ζητήσεις να αναλάβει άλλος το δύσκολο πελάτη, κάνε το. Αν έκανες ό,τι καλύτερο μπορούσες αλλά δε φαίνεται να ταιριάζετε και δεν μπορείτε με τίποτα να συνεργαστείτε, ζήτα από τον υπεύθυνό σου να τον αναλάβει κάποιος άλλος.

Δεν είναι κακό, ούτε σημαίνει πως έχεις αποτύχει. Απλώς δεν μπορείς να συνεργαστείς με ένα συγκεκριμένο άτομο.

Είναι πολύ σημαντικό να έχεις το αφεντικό σου με το μέρος σου και να σε υποστηρίζει. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να δέχεσαι ασεβή ή προσβλητική συμπεριφορά από κάποιον πελάτη. Αν κάποιος ξεπεράσει τα όρια, τότε καλό είναι εσύ ή ο υπεύθυνός σου να τον «βάλετε στη θέση του».

Οι δύσκολοι πελάτες μόνο προβλήματα σου δημιουργούν αλλά οφείλεις να μάθεις να τους αντιμετωπίζεις. Θα ήθελες να τους διώξεις και να μην τους ξαναδείς, αλλά δυστυχώς αυτό δεν είναι εφικτό. Μάθε πως να τους διαχειρίζεσαι σωστά, ώστε να γίνει η δουλειά σου λίγο πιο εύκολη.

Θέλω να δώσω ώθηση στην καριέρα μου!