Ηγεσία: Κάν’το όπως τα Starbucks και η Microsoft!

Πως θα περιέγραφες την αποτελεσματική Ηγεσία;

Υπάρχουν πολλοί τρόποι να απαντήσουμε σε αυτή την ερώτηση, αλλά οι περισσότεροι θα συμφωνούσαμε ότι η πραγματική Ηγεσία περιλαμβάνει την ικανότητα να εξασκείς αυτά που πρεσβεύεις, να δίνεις το παράδειγμα και να εμπνέεις τους άλλους.

Μελετώντας κάποια πραγματικά case studies σχετικά με τα διαφορετικά στυλ ηγεσίας σε μεγάλες και επιτυχημένες επιχειρήσεις, κάτι που μου έκανε εντύπωση είναι ο τρόπος που χρησιμοποιούν το email –ναι, το email- μεγάλοι CEOs για να επικοινωνήσουν άμεσα ζωτικά θέματα στο σωστό χρόνο.

Και για να καταλάβεις τι εννοώ, παρακάτω θα σου παραθέσω αποσπάσματα από δύο πραγματικά email από τους CEO της Microsoft και των Starbucks, αλλά και το συμπέρασμα που μπορείς να βγάλεις από αυτά.

Microsoft: O CEO ενθαρρύνει τους υπαλλήλους μετά από μια παταγώδη αποτυχία.

Πριν από 1,5 χρόνο περίπου, η Microsoft λάνσαρε ένα twitter bot με το όνομα Tay. Στόχος ήταν να μεταφέρει τις τελευταίες εξελίξεις στην Τεχνητή Νοημοσύνη. Όμως τα πράγματα πήγαν απίστευτα στραβά: Χάκερς και άλλοι βρήκαν ένα αδύνατο σημείο στο Tay, κάνοντας το να δημοσιεύει συνέχεια ρατσιστικά και ακατάλληλα σχόλια. Η κατάσταση ήταν τόσο άσχημη, που η Microsoft αναγκάστηκε να κλείσει το Tay μόλις λίγες ώρες αργότερα και να απολογηθεί.

Αναμφίβολα, η ομάδα που ήταν υπεύθυνη για το Tay πρέπει μετά από όλο αυτό να ήταν ένα ράκος. Οπότε, μπορείς να φανταστείς την έκπληξή τους όταν μετά από λίγο έλαβαν ένα email από τον CEO Satya Nadella που έγραφε:

«Συνεχίστε να προσπαθείτε. Να ξέρετε ότι είμαι μαζί σας (…) Το κλειδί είναι να συνεχίσουμε όλοι να μαθαίνουμε και να βελτιωνόμαστε.»

Συμπέρασμα: Οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν ότι έχεις τα «νώτα» τους. Στο κάτω- κάτω, όλοι κάνουμε λάθη. Το ερώτημα είναι, πως μπορείς να βοηθήσεις τους ανθρώπους σου να επανακάμψουν από αυτές τις αποτυχίες;

Αργότερα, σε μια συνέντευξη ο Nadella εξήγησε περαιτέρω το σκεπτικό του πίσω από το ενθαρρυντικό αυτό email:

«Είναι σημαντικό για έναν ηγέτη να μην αγχώνει παραπάνω τους ανθρώπους του, αλλά να τους δίνει κάλυμμα και αέρα για να λύσουν το πραγματικό πρόβλημα. Αν οι εργαζόμενοι λειτουργούν με φόβο, είναι δύσκολο ή απίθανο να δημιουργήσεις καινοτομία.»

Άρα όταν ενθαρρύνεις και «ανεβάζεις» τους άλλους, αντί να τους απογοητεύεις και να τους ρίχνεις, θα έχουν το κίνητρο να συνεχίσουν να προσπαθούν να δώσουν τον καλύτερο εαυτό τους.

Starbucks: Ο CEO εμπνέει τους υπαλλήλους μετά το ξέσπασμα της οικονομικής κρίσης

Πριν ορισμένα χρόνια, όταν ξεκίνησε η οικονομική κρίση, δημιουργήθηκε πανικός και εξαέρωση πολλών τρισεκατομμυρίων δολαρίων στις χρηματοπιστωτικές αγορές των ΗΠΑ, κάνοντας τον Dow να κατρακυλήσει και τον κόσμο να φοβάται για τα χειρότερα.

Ο τότε CEO των Starbucks, Howard Schultz, ήθελε να βεβαιωθεί ότι όλοι οι υπάλληλοι των Starbucks ήταν ενήμεροι της κατάστασης και των συνεπειών που μπορούσε να έχει αυτή στην καθημερινότητα των πελατών τους. Έτσι έγραψε ένα memo σε ένα email ενθαρρύνοντάς τους να δείξουν ιδιαίτερη φροντίδα για τους πελάτες τους:

«Οι πελάτες μας είναι πιθανόν αυτές τις μέρες να νιώθουν αυξημένο άγχος και πίεση. Παρακαλώ αναγνωρίστε το και, όπως πάντα κάνατε, θυμηθείτε ότι η επιτυχία μας δεν είναι αναγκαστικά μόνιμη, αλλά κάτι που πρέπει να κερδίζουμε κάθε μέρα. Ας είμαι ευαίσθητοι στην πίεση που μπορεί να νιώθουν οι πελάτες μας και ας κάνει ο καθένας ότι μπορεί, ατομικά και συλλογικά, για να ξεπεράσει τις προσδοκίες τους.

(…) Η εμπειρία που προσφέρουμε στα καταστήματά μας, και η δύναμη του brand μας, έχουν ως κοινή αφετηρία όλους ΕΣΑΣ. Πιστεύω απόλυτα σε εσάς και δεν έχω υπάρξει ποτέ περισσότερο υπερήφανος που συνεργάζομαι μαζί σας.»

Συμπέρασμα: Η ηγεσία και η εταιρική κουλτούρα ξεκινούν από την κορυφή. Θα ήταν εύκολο για τον Schultz να διαβάσει απλά την είδηση και να προχωρήσει τη μέρα του, αμελώντας να αξιοποιήσει την ευκαιρία να έχει επίδραση στους υπαλλήλους του. Αντίθετα, αυτός άσκησε θετική επιρροή, εμπνέοντας τους ανθρώπους του να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη, σε μια μέρα που θα ήταν δύσκολη για κάποιους εξ αυτών.

Και το σημαντικότερο το έκανε, όχι με έναν τρόπο επικριτικό ή απαιτητικό, αλλά παινεύοντας και αναγνωρίζοντας τις προσπάθειες των ανθρώπων του.

Η πραγματική ηγεσία λοιπόν, δεν έχει να κάνει με τον τίτλο ή με το να εντυπωσιάζεις τους άλλους. Έχει να κάνει με την καλή επικοινωνία και με το να αναλαμβάνεις τη δράση. Με το να εμψυχώνεις τους ανθρώπους σου, όταν το χρειάζονται και με το να θέτεις το παράδειγμα για να ακολουθήσουν.