6 βήματα για Αποτελεσματική Επίλυση Συγκρούσεων

By Γιώργος Παλαιός | Επαγγελματική Εξέλιξη

Στην καριέρα, την προσωπική ζωή, παντού, είναι φυσική η ύπαρξη συγκρούσεων και διενέξεων. Ειδικά αν έχεις ηγετικό ρόλο, που σημαίνει ότι πρέπει να παίρνεις αποφάσεις για το καλό της πλειοψηφίας.

Το να αποφεύγεις την ένταση των συγκρούσεων δεν είναι πάντα δυνατό, αλλά ούτε και υγιές. Γιατί το πρόβλημα που δημιουργήθηκε δεν θα λυθεί από μόνο του. Αντίθετα, θα κλιμακωθεί και θα σε κυνηγάει ακόμα πιο πολύ στο μέλλον.

Επιπλέον, όταν αποφεύγεις τις συγκρούσεις, οι οποίες παρανοήσεις μεταξύ των δύο πλευρών θα γίνουν πιο έντονες. Για αυτό πρέπει να διαχειρίζεσαι τις συγκρούσεις με τέτοιο τρόπο ώστε να προκύπτουν win-win αποτελέσματα για όλους.

Οπότε σήμερα θέλω να σε εισάγω σε μια αποτελεσματική προσέγγιση για την Επίλυση Συγκρούσεων η οποία ονομάζεται IBR (Interest Based Relational). Αυτή η τακτική αναπτύχθηκε από τον Roger Fisher και William Ury στο best seller βιβλίο τους «Getting to Yes».

Σε αυτό τονίζουν πόσο σημαντικό είναι να διαχωρίσεις τους ανθρώπους και τα συναισθήματά τους από το ίδιο το πρόβλημα. Αυτό που προτείνουν είναι να εστιάσεις όλη σου την προσπάθεια στο να χτίσεις κοινή κατανόηση και σεβασμό καθώς αυτά δυναμώνουν τους δεσμούς των δύο μερών και μπορούν να οδηγήσουν στην επίλυση των συγκρούσεων με αρμονικό τρόπο. Την στρατηγική τους αυτή την χωρίζουν σε βήματα:

Βήμα 1: Δώσε προτεραιότητα στις καλές σχέσεις

Πριν ψάξεις λύσεις για το πρόβλημα, ή πριν καν ξεκινήσεις τη συζήτηση, κάνε το σαφές ότι η διένεξη μπορεί να οδηγήσει σε νέα προβλήματα, ενώ η ήρεμη διαπραγμάτευση μπορεί να λυθεί ειρηνικά. Και αυτό μπορεί να φέρει το καλύτερο αποτέλεσμα για όλη την ομάδα που λειτουργεί μαζί.

Είναι εύκολο να προσπεράσεις τις δικές σου ευθύνες για την διένεξη και να «κουνάς το δάχτυλο» σε όσους έχουν διαφορετικές απόψεις.  Με τέτοιο τρόπο σκέψης όμως, είναι πιο πιθανό να κατηγορήσεις τους άλλους, παρά να τους ακούσεις και υπάρχει ο κίνδυνος να μην κατανοήσεις καλά το θέμα. Έτσι θα υποσκάψεις τις καλές σχέσεις με τους υπόλοιπους.

Για παράδειγμα: Πριν την διαπραγμάτευση, τόνισε ότι το πρόβλημα δεν είναι ευθύνη κανενός. Όλοι είναι υπεύθυνοι για αυτό.  Τότε, είναι ώρα να τονίσεις τη δική σου ανάμειξη με το θέμα και να διατυπώσεις καθαρά ότι θέλεις να ακούσεις τις απόψεις όλων και όχι να κατηγορήσεις.

Βήμα 2: Οι άνθρωποι δεν είναι η αιτία του προβλήματος

Θέσε εξαρχής στο τραπέζι την άποψη ότι το πρόβλημα δεν είναι ποτέ μονόπλευρο. Και πως απαιτείται κοινή προσπάθεια. Πιο σημαντικά ακόμη, σημείωσε ότι το πρόβλημα δεν είναι προσωπικό. Δεν κατηγορείται κάποιο άτομο, αλλά στόχος είναι να επιλυθεί το ίδιο το πρόβλημα.

Όταν τα πράγματα γίνουν προσωπικά, όλα ξεφεύγουν από τον έλεγχο. Οι άνθρωποι γίνονται αμυντικοί και αδιαφορούν για τις απόψεις των άλλων. Τότε είναι αδύνατο να αντιμετωπιστεί σωστά το πρόβλημα, γιατί δεν μπορεί να γίνει κατανοητή μια πλήρης και καθαρή εικόνα, λόγω προκατάληψης της οπτικής καθενός.

Για παράδειγμα: Παρά τις αντίθετες απόψεις, πρέπει να δώσουμε έμφαση στο ότι το πρόβλημα δεν είναι αποτέλεσμα των ατόμων, αλλά των διαφορετικών οπτικών. Οπότε, αν προσπαθήσουμε να το δούμε από την οπτική των άλλων, μπορούμε να κατανοήσουμε καλύτερα την άποψή τους.

Βήμα 3: Δώσε χώρο σε όλες τις απόψεις

Μην κατηγορείς τους άλλους. Είναι απίστευτα σημαντικό. Αντίθετα ζήτα την άποψή τους. Είναι σημαντικό να δώσεις την ευκαιρία σε όλους να νιώσουν ότι συνεισφέρουν στη συζήτηση. Πες τους ότι η συμμετοχή τους είναι απαραίτητη για να λυθεί το πρόβλημα και ότι εκτιμάς πολύ την προσπάθειά τους.

Γιατί να το κάνεις: Κανείς δεν θέλει να νιώθει ότι τον αγνοούν. Αν κάποιος νιώσει ότι τον παραμέλησαν, είναι πιθανόν να γίνει πιο επιθετικός. Και είναι κάτι που δεν θες σε μια διαπραγμάτευση. Το να σε αναγνωρίζουν και να αναγνωρίζεις είναι εξίσου σημαντικά. Οπότε βεβαιώσου ότι όλοι έχουν ευκαιρίες να εκφράσουν την οπτική τους. Επίσης αν νιώσουν ότι «ακούγονται», είναι πιο πιθανό να είναι κι αυτοί πιο δεκτικοί στις απόψεις των άλλων.

6 βήματα για Αποτελεσματική Επίλυση Συγκρούσεων6 βήματα για Αποτελεσματική Επίλυση Συγκρούσεων
Για παράδειγμα:
Ένα μικρό κόλπο που μπορείς να κάνεις, είναι να προσκαλέσεις τους άλλους να μιλήσουν πρώτοι. Είναι ένας εύκολος τρόπος να τους κάνεις να νιώσουν ότι συμμετέχουν και, κυρίως, να ξέρουν ότι τους ακούν. Φυσικά μπορείς να δείξεις ότι ακούς ενεργά, κάνοντας απευθείας οπτική επαφή και γνέφοντας. Κάτι πολύ σημαντικό που πρέπει να έχεις υπόψη είναι ότι δεν πρέπει ποτέ να διακόπτεις κανέναν.  Άφηνε τους πάντα να ολοκληρώνουν την πρότασή τους προτού δώσεις τον λόγο σε άλλους.

Βήμα 4: Πρώτα άκου, μετά μίλα

Βεβαιώσου ότι όλοι έχουν ακούσει ο ένας τις απόψεις του άλλου. Άσε πρώτα να κάνει ο καθένας την εισήγησή του και άφησε την διαπραγμάτευση/συζήτηση για το τέλος. Δήλωσε ακόμα μια φορά ότι το πρόβλημα δεν είναι προσωπικό και δεν κατηγορείται κάποιος.

Για παράδειγμα: Μπορείς να ετοιμάσεις μικρά χαρτάκια με νούμερα και να πάρει ο καθένας ένα στην τύχη και να μιλήσει βάσει της σειράς που του έτυχε. Επιπλέον πες τους να επικεντρωθούν στην δική τους εισήγηση και όχι στους άλλους, χρησιμοποιώντας πιο πολύ το «εγώ», παρά το «εσύ», σε αυτή τη φάση, προκειμένου να μην φανεί ότι κάποιος κατηγορεί κάποιον άλλο.

Βήμα 5: Κατανόησε τα γεγονότα, μετά αντιμετώπισε το πρόβλημα

Ανάφερε πρώτα όλα τα γεγονότα. Έπειτα ζήτα από τον καθένα να αναφέρει τι γνωρίζει για το πρόβλημα. Πολλές φορές τα γεγονότα που γνωρίζεις εσύ είναι άγνωστα στους απέναντι και το αντίθετο. Αν δεν τεθούν τα γεγονότα μπορείτε να οδηγηθείτε σε μη ακριβή αποτύπωση του προβλήματος. Επιπλέον, η αποτύπωση των γεγονότων βοηθάει όλους να κατανοήσουν καλύτερα το πρόβλημα και άρα να φτάσουν και σε λύση.

Για παράδειγμα: Ενώ ο καθένας εκφέρει την δική του οπτική, ζήτα του να καταγράψει ότι γνωρίζει πως είναι αληθές για το πρόβλημα. Μόλις όλοι τελειώσουν, όλα τα γεγονότα μπορούν να αναγνωριστούν και να αυξηθεί η κατανόηση όλων για το εν λόγω θέμα.

Βήμα 6: Λύστε το πρόβλημα μαζί

Γνωρίζοντας τον τρόπο σκέψης όλων, τώρα είναι η ώρα να λυθεί η διένεξη. Τώρα πια, όλοι έχουν καλύτερη κατανόηση του προβλήματος. Οπότε είναι η ώρα του καθενός να προτείνει συγκεκριμένες λύσεις. Όμως πρέπει όλοι να συμμετάσχουν.

Το να συμμετάσχουν όλοι και να προτείνουν λύσεις είναι σημαντικό επειδή δεν θα νιώσουν ότι αποκλείονται αλλά αντίθετα ότι οι απόψεις τους εισακούονται. Επιπλέον, μπορεί επίσης να δημιουργηθούν περισσότερες λύσεις, που μπορούν να λύσουν καλύτερα το πρόβλημα. Και όλοι θα είναι πιο ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα.

Για παράδειγμα:  Μετά τη συζήτηση, ζήτα από όλους τους συμμετέχοντες να προτείνουν μια πιθανή λύση και τόνισε ότι όλες οι λύσεις είναι ευπρόσδεκτες. Θέσε ξεκάθαρα ότι ψάχνετε για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα προς όφελος όλων, παρά να ανταγωνίζεστε μεταξύ σας ποιος θα επικρατήσει των άλλων. Έπειτα αξιολόγησε τις λύσεις όλων και διάλεξε αυτή που είναι προς το συμφέρον όλων.

Σχετικά Άρθρα

Για τον Συγγραφέα

Ο Γιώργος Παλαιός, οικονομολόγος και κάτοχος MBA από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, έχει μακρά προϋπηρεσία σε μία από τις μεγαλύτερες Τράπεζες στην Ελλάδα. Πιστεύει πολύ στον ανθρώπινο παράγοντα και θεωρεί ότι το μεγαλύτερο asset κάθε επιχείρησης είναι οι άνθρωποί της και ο τρόπος που αυτοί εμπλέκονται και συνεργάζονται.

Με ισχυρό Business προφίλ και μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία στα Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης, έχει εργαστεί για την ανάπτυξη της πλατφόρμας internet banking μεγάλης ελληνικής τράπεζας, τόσο από εμπορική όσο και από τεχνική πλευρά. Έχει διατελέσει IT Consultant σε εταιρία συμβούλων πληροφορικής και είναι πιστοποιημένος ISO Internal Auditor.

Γνωστός στο χώρο από την αρθρογραφία του σε μεγάλα περιοδικά πληροφορικής και management, ο Γιώργος συνδυάζει πάντα την αγάπη του για τις νέες τεχνολογίες, το management και τη στρατηγική. Στόχος του μέσα από το The Purpose είναι να προσφέρει απλόχερα τις γνώσεις που απέκτησε όλα αυτά τα χρόνια. Με όρεξη, υπομονή και διαρκή αναζήτηση νέων μεθόδων προσωπικής και επαγγελματικής εξέλιξης, είναι πάντα έτοιμος να μοιραστεί τις σκέψεις του με ανθρώπους που είναι έτοιμοι να κάνουν το επόμενο βήμα.