Ποιες δραστηριότητες προσθέτουν Αξία στους πελάτες μου;

Η αλήθεια είναι πως όλοι κρινόμαστε από την αξία που προσφέρουμε. Οι επιχειρήσεις που προσφέρουν υψηλή αξία συνολικά στους πελάτες τους είναι αυτές που έχουν επιτυχία για πολλά χρόνια και, αντίθετα, αυτές που δεν προσφέρουν ιδιαίτερη αξία, απλά εξαφανίζονται.

Άρα επιθυμούμε να προσφέρουμε υψηλή αξία στους πελάτες μας και το αμέσως επόμενο και πρακτικό ζήτημα που προκύπτει είναι το πώς μπορούμε να ξέρουμε τι προσθέτει αξία και τι όχι. Για να το διαπιστώσουμε αυτό, αρκεί να απαντήσουμε σε εξής δύο ερωτήματα:

1. Ο πελάτης θα ενθάρρυνε την επιχείρηση να κάνει περισσότερα από αυτή τη δραστηριότητα;
2. Η επιχείρηση θα ήταν πιθανότερο να επιτύχει τους στόχους της αν εκτελούσε αυτή τη δραστηριότητα;

Αν η απάντηση και στα δύο ερωτήματα είναι θετική, τότε η δραστηριότητα προσθέτει αξία. Αν έστω και κάποια απάντηση είναι αρνητική, τότε η δραστηριότητα δεν προσθέτει αξία και αναλώνει πολύτιμους πόρους, ενδεχομένως χωρίς λόγο.

Η απάντηση, ωστόσο, των δύο αυτών ερωτήσεων γεννά δύο παρόμοια σχετικά ερωτήματα:

1. Πώς θα πρέπει μια επιχείρηση να αποτιμά τις δραστηριότητές της;
2. Ποιος θα πρέπει να είναι υπεύθυνος για την αποτίμηση των δραστηριοτήτων;

Τα είδη δραστηριοτήτων και η γκρίζα ζώνη

Η απλή παραδοσιακή διχοτόμηση των δραστηριοτήτων σε προστιθέμενης αξίας και μη μπορεί να είναι πολύ περιοριστική. Μερικές δραστηριότητες είναι ξεκάθαρα προστιθέμενης αξίας, όπως η έγκαιρη παράδοση των εμπορευμάτων και άλλες ξεκάθαρα μη προστιθέμενης αξίας, όπως η διόρθωση παραλείψεων και λαθών, καθώς οι πελάτες δεν είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για τα λάθη της επιχείρησης.

Υπάρχουν και άλλες δραστηριότητες, ωστόσο, οι οποίες μπορεί να είναι απαραίτητες λόγω της χρησιμοποιούμενης τεχνολογίας, της πολιτικής της επιχείρησης, των νομοθετικών ρυθμίσεων κ.λπ., και βρίσκονται κάπου μεταξύ των δύο άκρων και η κατάταξή τους σε ένα από τα δύο άκρα μπορεί να οδηγήσει την επιχείρηση σε λανθασμένες αποφάσεις σχετικά με την ενίσχυση ή την κατάργησή τους. Για παράδειγμα, η υποβολή φορολογικής δήλωσης από πλευράς επιχειρήσεων δεν προσφέρει αξία για τους πελάτες, ωστόσο η εξάλειψη αυτής της διαδικασίας θα ήταν, ομολογουμένως, λάθος.

Τι μπορείς να κάνεις

Για το λόγο αυτό είναι προτιμότερη η αποτίμηση της προστιθέμενης αξίας των δραστηριοτήτων σε μια κλίμακα π.χ. μεταξύ 1 έως 5, όπου με 3 θα βαθμολογείται μια δραστηριότητα απαραίτητη η οποία, όμως, δεν προσθέτει αξία, ενώ οι ξεκάθαρα προστιθέμενης αξίας θα βαθμολογούνται με 5 και οι ξεκάθαρα μη προστιθέμενης αξίας με 1.

Επίσης, ο πλέον κατάλληλος για την αποτίμηση των δραστηριοτήτων θα ήταν κάποιος αντικειμενικά διακείμενος και γνώστης του τι αντιλαμβάνονται ως αξία οι πελάτες και του τι θα πρέπει να κάνει η επιχείρηση για να επιτύχει τους στόχους της. Είναι απίθανο, ωστόσο, ένα μεμονωμένο άτομο να μπορεί να κρίνει αξιόπιστα και αμερόληπτα, ακόμα κι αν έχει καλές προθέσεις. Ενδεχομένως, να είναι αδύνατο ακόμα και για μια ομάδα να αξιολογήσει, χωρίς τη γνώμη των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών. Και αυτό γιατί η γνώση του καθενός είναι περιορισμένη και ο καθένας κρίνει τα πράγματα από τη δική του οπτική γωνία.

Στην πράξη, μια επιχείρηση αποτιμά της δραστηριότητές της από πολύ απλά, όπως με την αξιολόγηση ενός έμπειρου στελέχους, μέχρι με πολύ σύνθετες διαδικασίες, όπως με τη διενέργεια εξειδικευμένων ερευνών αγοράς. Η επιλογή γίνεται ανάλογα με το πόσο κρίσιμη θεωρεί η επιχείρηση τη γνώση αυτή.