Υποστηρικτικά Τμήματα: Μήπως έχω ένα μικρό Δημόσιο μέσα στην επιχείρησή μου;

 

By Βασίλης Φωτεινός | Επιχειρηματική Πρωτοπορία

Όπως έχουμε τονίσει και σε άλλα μας άρθρα, οι πελάτες αγοράζουν κάποιο προϊόν ή υπηρεσία μόνο εάν θεωρούν ότι η αξία του ανταποκρίνεται ή υπερβαίνει την τιμή την οποία χρεώνονται.

Η διαπίστωση αυτή αποτελεί μια ισχυρή αρχή για τη χρήση των πόρων της επιχείρησης σε παραγωγικές διαδικασίες. Ωστόσο, τα υποστηρικτικά τμήματα μιας επιχείρησης λειτουργούν χωρίς κάποια τέτοια δέσμευση.

Πώς, λοιπόν, οι επιχειρήσεις διαχειρίζονται το κόστος των υποστηρικτικών υπηρεσιών τους;

Υπάρχουν διάφορες διοικητικές προσεγγίσεις, εκ των οποίων δύο θα συζητήσουμε εδώ:

  • Οι εσωτερικοί πελάτες (δηλαδή τα τμήματα της επιχείρησης τα οποία είναι αποδέκτες των υποστηρικτών υπηρεσιών) δεν χρεώνονται τίποτε και το κόστος των υπηρεσιών αυτών ανακτάται από τα γενικά έξοδα.

Το πλεονέκτημα αυτής της προσέγγισης είναι ότι είναι απλή και ανέξοδη στην εφαρμογή της, καθώς δεν υπάρχει ανάγκη είτε για μέτρηση, είτε για χρέωση των κοστών των υποστηρικτικών υπηρεσιών.

Το μειονέκτημα είναι ότι, καθώς οι εσωτερικοί πελάτες αποκομίζουν έστω και κάποια θετική αξία από δωρεάν υπηρεσίες από τα υποστηρικτικά τμήματα, θα ζητούν συνεχώς περισσότερες, χωρίς να αναλογίζονται τα κόστη για την επιχείρηση.

Με αυτό τον τρόπο, οι υποστηρικτικές υπηρεσίες θα μεγεθύνονται σημαντικά, αλλά μη αποδοτικά, σε ανταπόκριση στην υψηλή ζήτηση από την επιχείρηση.

Δε θα υφίσταται κανένα εμφανές σημάδι για την επιχείρηση ότι αναλώνει πόρους μη αποδοτικά για την παροχή υποστηρικτικών υπηρεσιών που λίγοι πελάτες θα αγόραζαν, αν καλούνταν να πληρώσουν γι’ αυτές.

Υποστηρικτικά Τμήματα: Μήπως έχω ένα μικρό Δημόσιο μέσα στην επιχείρησή μου;

  • Τα κόστη των υποστηρικτών υπηρεσιών χρεώνονται στα τμήματα που κάνουν χρήση αυτών και, ενδεχομένως, τα κόστη των υπηρεσιών αυτών ανακτώνται από τους εσωτερικούς πελάτες.

Για την αντιμετώπιση των προβλημάτων της πρώτης προσέγγισης, πολλές επιχειρήσεις κατανέμουν τα κόστη που έχουν τα υποστηρικτικά τμήματα και οι υποστηρικτικές υπηρεσίες στους εσωτερικούς πελάτες. Σε αυτή την περίπτωση, ένα τμήμα – αποδέκτης των υπηρεσιών ή ένας εσωτερικός πελάτης θα αποδεχθεί τις υποστηρικτικές υπηρεσίες, μόνο αν η αξία των υπηρεσιών αυτών ανταποκρίνεται ή υπερβαίνει το κόστος που συνεπάγεται για το τμήμα.

Επομένως, οι εσωτερικοί πελάτες θα ελέγξουν το κόστος των υποστηρικτικών υπηρεσιών που καλούνται να χρησιμοποιήσουν (π.χ. ένα επιμορφωτικό σεμινάριο) και, ενδεχομένως, αναδείξουν ότι η επιχείρηση σπαταλά πόρους για τις υπηρεσίες αυτές.

Η δεύτερη προσέγγιση έχει επίσης μειονεκτήματα. Κατ’ αρχάς, η κατανομή των κοστών είναι από τη φύση της αυθαίρετη. Είναι, στην καλύτερη περίπτωση, χειραγωγήσιμη και ενδεχομένως να μη καταμετρά τη χρήση των πόρων με ακρίβεια.

Δεύτερον, οι εσωτερικοί πελάτες μπορεί να αναλώσουν πολύτιμο χρόνο για διαπραγματεύσεις και συμμαχίες αναφορικά με τις τιμές που θα χρεώνονται, κάτι το οποίο μπορεί να αποδειχθεί πολύ αντιπαραγωγικό. Επιπρόσθετα, οι κατανομές των κοστών μπορεί να δημιουργήσουν κίνητρα ή αντικίνητρα ανορθολογικής χρήσης των υπηρεσιών, εάν η κατανομή δεν έχει συνδεθεί με τις πραγματικές αναλώσεις.

Τα θέματα της αποδοτικότητας, της ευθύτητας και του ομαδικού πνεύματος στις επιχειρήσεις, είναι ανάλογα, αν και όχι τόσο διαστρεβλωμένα, με αυτά που αντιμετωπίζουν μεγάλοι δημόσιοι οργανισμοί που καλούνται σήμερα να δοκιμάσουν μηχανισμούς της αγοράς για τη μέτρηση της αξίας που παράγουν και την κατανομή των πόρων τους.

Οι μηχανισμοί της αγοράς μπορεί να είναι η απάντηση στην ανυπέρβλητη γραφειοκρατία του κεντρικού σχεδιασμού, καθώς φαίνεται ότι μπορούν να αντιμετωπίσουν τα ζητήματα της αποδοτικότητας και της συνεργασίας σε πιο στέρεα βάση (αν και σε αυτή την περίπτωση ανακύπτει το ζήτημα της εφαρμογής των συμβάσεων).

Σχετικά Άρθρα

Για τον Συγγραφέα

O Βασίλειος Φωτεινός αποφοίτησε το 2002 από το τμήμα Χρηματοοικονομικής και Τραπεζικής Διοικητικής του Πανεπιστήμιου Πειραιώς και το 2005 έλαβε μεταπτυχιακό δίπλωμα ειδίκευσης στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών. Η εργασιακή του εμπειρία επικεντρώνεται σε θέματα στρατηγικού σχεδιασμού και οργάνωσης επιχειρήσεων, ανάπτυξης επιχειρηματικών και επενδυτικών σχεδίων, καθώς και επιχειρησιακής ανάλυσης, ανασχεδιασμού και διαχείρισης διαδικασιών με τη χρήση ειδικού λογισμικού. Παράλληλα διαθέτει εμπειρία σε έργα που σχετίζονται με το Σύστημα Διαχείρισης και Ελέγχου συγχρηματοδοτούμενων έργων ΕΣΠΑ.