Χαμηλή Ποιότητα: Τι σημαίνει και πως Εντοπίζεται;

Για το πώς μετράται η ποιότητα γράψαμε σε προηγούμενο άρθρο, έμφαση σήμερα όμως θέλουμε να δώσουμε στις αιτίες της κακής ποιότητας. Γιατί συμβαίνει πολλές φορές να εντοπίζουμε προϊόντα ή υπηρεσίες όπου η ποιότητα δεν είναι τόσο καλή όσο θα θέλαμε.

Οι εμπειρογνώμονες στην ποιότητα πιστεύουν ότι η πρωταρχική αιτία για την χαμηλή ποιότητας είναι η διακύμανση στις εκροές των διαδικασιών. Η διακύμανση αυξάνει τις πιθανότητες ένα χαρακτηριστικό του προϊόντος ή της υπηρεσίας να απογοητεύσει τους πελάτες. Οι περισσότεροι δείκτες πρόγνωσης της ποιότητας μετρούν κάποιας μορφής διακύμανση στα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της προσφερόμενης υπηρεσίας.

Με άλλα λόγια, η χαμηλή ποιότητα δεν ορίζεται ούτε ως «λίγο», ούτε ως «πολύ», αλλά ως «όχι όσο πρέπει». Για παράδειγμα, ένα γεύμα για να χαρακτηριστεί ποιοτικό θα πρέπει να έχει όσο αλάτι χρειάζεται, π.χ. μια κουταλιά του γλυκού. Καλύτερη ποιότητα δεν σημαίνει ούτε «όσο το δυνατόν περισσότερο αλάτι», ούτε «το ελάχιστο δυνατό αλάτι», αλλά «τόσο αλάτι, όσο μια κουταλιά του γλυκού». Κατά συνέπεια, η απόκλιση από την προδιαγραφή συνιστά χαμηλή ποιότητα.

Ασφαλώς, ο βαθμός αλατίσματος ενός γεύματος είναι θέμα γούστου και διατροφικών συνηθειών, οπότε η ικανοποίηση του πελάτη και η συναγόμενη αντίληψη του πελάτη για την ποιότητα του γεύματος είναι υποκειμενική. Για το λόγο αυτό, οι προδιαγραφές ποιότητας θα πρέπει να σχεδιάζονται βάσει των αντιλήψεων της κατηγορίας πελατών στις οποίες απευθύνεται η επιχείρηση.

Οι πιθανές αιτίες

Οι δείκτες πρόγνωσης της ποιότητας, π.χ. ο μέσος χρόνος τηλεφωνικής συνδιάλεξης στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, προσδιορίζουν πιθανά προβλήματα ποιότητας, δεν διαγιγνώσκουν όμως και τις αιτίες τους.

Οι πιθανές αιτίες χαμηλής ποιότητας μπορούν να αναζητηθούν στα εξής:

• ανθρώπινοι πόροι (π.χ. ελλιπής εκπαίδευση ή στελέχωση)
• φυσικοί πόροι (π.χ. ανεπαρκής δυναμικότητα ή έλλειψη διαθεσιμότητας)
• διαδικασίες (π.χ. ανεπαρκείς ή παρωχημένες)
• πληροφοριακή τεχνολογία (π.χ. μη διαθέσιμη ή ανακριβής πληροφόρηση)
• επικοινωνία (π.χ. αποτυχία ενημέρωσης σχετικά με αλλαγές σε διαδικασίες ή στόχους, χαμηλή υποκίνηση των εργαζομένων)

Από εκεί και πέρα, για την ανάλυση των αιτιών χαμηλής ποιότητας, κάθε επιχείρηση έχει διαθέσιμα πολλά χρήσιμα εργαλεία που μπορεί να χρησιμοποιήσεις, όπως:

• τα διαγράμματα αιτίας – αιτιατού, που αναζητούν τις πιθανές αιτίες των ατελειών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες
• τα διαγράμματα διασποράς, που αναζητούν συσχετίσεις ανάμεσα σε δύο μεγέθη
• τα διαγράμματα ροής, που τεκμηριώνουν την ακολουθία μεταξύ των εργασιών σε μια διαδικασία, και
• τα διαγράμματα Pareto, που ταξινομούν σε φθίνουσα σειρά τις σημαντικότερες πιθανές αιτίες

Κάθε επιχείρηση κάνοντας χρήση των παραπάνω εργαλείων σύμφωνα με τις ανάγκες και τις δυνατότητές της, μπορεί να εντοπίσει και να εξαλείψει τις αιτίες της κακής ποιότητας. Σε κάθε περίπτωση είμαστε στη διάθεσή σου, για να σε βοηθήσουμε.