Για το πώς μετράται η ποιότητα γράψαμε σε προηγούμενο άρθρο, έμφαση σήμερα όμως θέλουμε να δώσουμε στις αιτίες της κακής ποιότητας. Γιατί συμβαίνει πολλές φορές να εντοπίζουμε προϊόντα ή υπηρεσίες όπου η ποιότητα δεν είναι τόσο καλή όσο θα θέλαμε.
Οι εμπειρογνώμονες στην ποιότητα πιστεύουν ότι η πρωταρχική αιτία για την χαμηλή ποιότητας είναι η διακύμανση στις εκροές των διαδικασιών. Η διακύμανση αυξάνει τις πιθανότητες ένα χαρακτηριστικό του προϊόντος ή της υπηρεσίας να απογοητεύσει τους πελάτες. Οι περισσότεροι δείκτες πρόγνωσης της ποιότητας μετρούν κάποιας μορφής διακύμανση στα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της προσφερόμενης υπηρεσίας.
Με άλλα λόγια, η χαμηλή ποιότητα δεν ορίζεται ούτε ως «λίγο», ούτε ως «πολύ», αλλά ως «όχι όσο πρέπει». Για παράδειγμα, ένα γεύμα για να χαρακτηριστεί ποιοτικό θα πρέπει να έχει όσο αλάτι χρειάζεται, π.χ. μια κουταλιά του γλυκού. Καλύτερη ποιότητα δεν σημαίνει ούτε «όσο το δυνατόν περισσότερο αλάτι», ούτε «το ελάχιστο δυνατό αλάτι», αλλά «τόσο αλάτι, όσο μια κουταλιά του γλυκού». Κατά συνέπεια, η απόκλιση από την προδιαγραφή συνιστά χαμηλή ποιότητα.
Ασφαλώς, ο βαθμός αλατίσματος ενός γεύματος είναι θέμα γούστου και διατροφικών συνηθειών, οπότε η ικανοποίηση του πελάτη και η συναγόμενη αντίληψη του πελάτη για την ποιότητα του γεύματος είναι υποκειμενική. Για το λόγο αυτό, οι προδιαγραφές ποιότητας θα πρέπει να σχεδιάζονται βάσει των αντιλήψεων της κατηγορίας πελατών στις οποίες απευθύνεται η επιχείρηση.
Οι δείκτες πρόγνωσης της ποιότητας, π.χ. ο μέσος χρόνος τηλεφωνικής συνδιάλεξης στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, προσδιορίζουν πιθανά προβλήματα ποιότητας, δεν διαγιγνώσκουν όμως και τις αιτίες τους.
Οι πιθανές αιτίες χαμηλής ποιότητας μπορούν να αναζητηθούν στα εξής:
Από εκεί και πέρα, για την ανάλυση των αιτιών χαμηλής ποιότητας, κάθε επιχείρηση έχει διαθέσιμα πολλά χρήσιμα εργαλεία που μπορεί να χρησιμοποιήσεις, όπως:
Κάθε επιχείρηση κάνοντας χρήση των παραπάνω εργαλείων σύμφωνα με τις ανάγκες και τις δυνατότητές της, μπορεί να εντοπίσει και να εξαλείψει τις αιτίες της κακής ποιότητας. Σε κάθε περίπτωση είμαστε στη διάθεσή σου, για να σε βοηθήσουμε.
Τύποι ηγεσίας: Ποιον να διαλέξεις
Θες να φτιάξεις το δικό σου Ηλεκτρονικό Κατάστημα; Διάβασε πρώτα αυτό
Σκέφτεσαι να κάνεις κάτι δικό σου; 6 Μύθοι που δεν ισχύουν
Πώς να μειώσεις τον Χαμένο Χρόνο των υπαλλήλων στην επιχείρηση σου
Οργάνωση και Προβλήματα: 2 αναγκαίες αρχές στο management, πού ίσως δεν έχεις σκεφτεί
Επίδοξος επιχειρηματίας; Πρόσεξε τα παρακάτω