Πώς να επιλέξω τους πελάτες μου, όταν δεν μπορώ να τους εξυπηρετήσω όλους;

Μια από τις σημαντικότερες αποφάσεις που λαμβάνει μια επιχείρηση αφορά το ποια προϊόντα και υπηρεσίες να προσφέρει.

Για όλες τις επιχειρήσεις, ο εφικτός όγκος και μείγμα προϊόντων περιορίζεται από τη διαθέσιμη δυναμικότητα (δηλαδή τους περιορισμένους πόρους). Για παράδειγμα, αναλογίσου τα ακόλουθα:

• ένα βιβλιοπωλείο μπορεί να διαθέσει τα περιορισμένα ράφια που διαθέτει για τη πώληση βιβλίων ή χαρτικών ειδών
• λόγω περιορισμένου προσωπικού, μια συμβουλευτική επιχείρηση πρέπει να επιλέξει ανάμεσα σε δύο πελάτες
• ένα γηροκομείο μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα θα πρέπει να επιλέξει ποιους γέροντες να δεχθεί και ποιους να απορρίψει
• ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων θα πρέπει να επιλέξει στον περιορισμένο χρόνο του ποιους πελάτες να προσεγγίσει ανάλογα με την εκτιμώμενη κερδοφορία τους

Μια επιχείρηση οφείλει να κατανοήσει και να αναλύσει τους παράγοντες που περιορίζουν τη δυνατότητά της να επιτύχει τους στόχους της. Παραδόξως, η λύση για βελτίωση συνήθως δεν είναι να γίνει κάθε μέρος των λειτουργιών κατά το δυνατόν αποδοτικότερο.

Όταν μια επιχείρηση έχει περιορισμένους πόρους, θέλει να κάνει τη βέλτιστη δυνατή χρήση αυτών των πόρων.

Η έννοια της «Διεκπεραίωσης»

Βραχυπρόθεσμα, μια επιχείρηση μπορεί να μεγιστοποιήσει τα κέρδη της παράγοντας προϊόντα (ή προσφέροντας υπηρεσίες) που γεννούν τη μεγαλύτερη διεκπεραίωση ανά μονάδα του περιορισμένου πόρου. Ως διεκπεραίωση ορίζουμε την τιμή πώλησης μείον τις πληρωμές για τα άμεσα κόστη των προϊόντων και υπηρεσιών που είναι έτοιμα για πώληση.

Για παράδειγμα, ένα φροντιστήριο έχει προσφορά να πραγματοποιήσει ένα ιδιαίτερο μάθημα μαθηματικών 10 ωρών για € 500 και παράλληλα τη δυνατότητα να οργανώσει ένα τμήμα μαθηματικών για 20 ώρες για € 700. Πώς θα αξιοποιήσει πιο κατάλληλα το μαθηματικό που απασχολεί, εφόσον θεωρήσουμε ότι υπάρχει διαθέσιμος χρόνος να αναλάβει και τα δύο; Η απάντηση είναι το ιδιαίτερο μάθημα, καθώς αποφέρει όφελος διεκπεραίωσης € 50 (=€500/10), ενώ το τμήμα € 35 (=€700/20).

Αν το φροντιστήριο είχε να επιλέξει μεταξύ των δύο επιλογών για το συνολικό χρόνο απασχόλησης του μαθηματικού, από οικονομικής απόψεως θα επέλεγε τα ιδιαίτερα μαθήματα.

Ωστόσο, στην πράξη μια επιχείρηση λαμβάνει υπ’ όψη της και άλλους παράγοντες για την επιλογή πελατών, όπως την ανάγκη της για παρουσία σε πολλά τμήματα της αγοράς, την επιθυμία των εργαζόμενων για ποικιλία στην εργασία τους, την ανάγκη να είναι δημιουργικοί κ.α. Κατά συνέπεια, η επιλογή μίας και μόνο κατηγορίας πελατών, ακόμα και αν είναι εφικτή, δεν είναι πάντα η βέλτιστη λύση από επιχειρησιακής πλευράς.

Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι στο παράδειγμά μας υποθέσαμε ότι οι σημειώσεις που θα διατεθούν και στις δύο περιπτώσεις υπήρχαν έτοιμες και εκτυπωμένες στο φροντιστήριο, κατά συνέπεια δεν θα πραγματοποιηθεί καμία πληρωμή ειδικά για τα δύο αυτά μαθήματα.

Τόσο το κόστος του μαθηματικού που θα απασχοληθεί, όσο και το κόστος των σημειώσεων είναι άμεσα κόστη, η πληρωμή τους όμως δεν σχετίζεται άμεσα με την πραγματοποίηση ή μη των μαθημάτων αυτών, κατά συνέπεια δεν συνυπολογίζονται στο καθαρό όφελος της διεκπεραίωσής τους.