Ποιότητα και Πελάτες: Με ποιους τρόπους μπορώ να γνωρίζω τη Γνώμη τους;

Η ποιότητα είναι ζήτημα υποκειμενικό, έχει να κάνει με τον κάθε ένα από εμάς, τα προσωπικά μας κριτήρια και τον τρόπο που βλέπουμε τα πράγματα.

Στο χώρο των επιχειρήσεων, η ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων και υπηρεσιών θα πρέπει να θεωρείται από την σκοπιά του πελάτη, να λαμβάνεται, δηλαδή, υπ’ όψη η αντίληψη που έχει ο πελάτης για την ποιότητα, κι όχι π.χ. ο επιχειρηματίας, οι υπάλληλοι ή κάποιος άλλος.

Για τον επιχειρηματία ή τα στελέχη της επιχείρησης, μπορεί όλα να είναι τέλεια και καλώς καμωμένα, αλλά αν δεν συμφωνούν σε αυτό και οι πελάτες της επιχείρησης, μικρή σημασία έχει.

Με άλλα λόγια, δεν έχει νόημα ο ισχυρισμός ότι «το προϊόν που προσφέρει η επιχείρηση είναι ποιοτικό», αλλά ότι «οι πελάτες στους οποίους απευθύνεται η επιχείρηση (κι όχι όλος ο κόσμος) αντιλαμβάνονται το προϊόν της ως ποιοτικό».

Για το λόγο αυτό οι επιχειρήσεις κάνουν συχνά προσπάθειες να μετρούν την ικανοποίηση του πελάτη. Και αυτή ορίζεται ως ο βαθμός στον οποίο οι προσδοκίες των πελατών για τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, την εξυπηρέτησή τους και την τιμή ικανοποιούνται ή εκτιμάται ότι θα ικανοποιηθούν.

Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη μπορεί να αποτελεί ένα δείκτη πρόγνωσης των μελλοντικών πωλήσεων και ταυτόχρονα διαγνωστικό εργαλείο για την αποκάλυψη των αιτιών απροσδόκητα υψηλών ή χαμηλών πωλήσεων.

Μέθοδοι και Εργαλεία

Οι πιο κοινές μέθοδοι μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών είναι οι τηλεφωνικές ή διαδικτυακές έρευνες, στις οποίες η επιχείρηση ερωτά τους υφιστάμενους ή πιθανούς πελάτες της να βαθμολογήσουν τα χαρακτηριστικά των προϊόντων και την εξυπηρέτηση πελατών σε μια κλίμακα πολλαπλών επιλογών. Π.χ. οι ερωτώμενοι καλούνται να αξιολογήσουν επιλέγοντας μεταξύ:

• πολύ καλύτερα απ’ ό,τι περίμενα
• περίπου ό,τι περίμενα
• χειρότερα απ’ ό,τι περίμενα

Πολλές επιχειρήσεις αναγνωρίζοντας τη σημασία των ερευνών αυτών, αναθέτουν τη διεξαγωγή τους σε εξειδικευμένες εταιρείες, προκειμένου να επωφεληθούν από τις ειδικές γνώσεις τους και την αντικειμενικότητά τους.

Άλλα δημοφιλή εργαλεία μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών περιλαμβάνουν (α) τις ομάδες εστίασης (focus groups), όπου οι πελάτες καλούνται να αξιολογήσουν υφιστάμενα ή σχεδιαζόμενα προϊόντα και (β) τους σκιώδεις αγοραστές (mystery shopping), οι οποίοι υποδύονται τους συνήθεις αγοραστές για να αξιολογήσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και να αναφέρουν τις εμπειρίες τους.Η αξιολόγηση μπορεί να συμπεριλαμβάνει τους υπαλλήλους ή και διακριτά τμήματα (π.χ. καταστήματα) της επιχείρησης. Πολλές επιχειρήσεις θεωρούν ότι υπάρχει ισχυρή συσχέτιση μεταξύ επίτευξης στόχων ποιότητας, ικανοποίησης πελατών και επίτευξης επιχειρησιακών στόχων (π.χ. κερδοφορία).

Οι επιχειρήσεις αυτές, συχνά, επιλέγουν να ενισχύσουν τους δεσμούς αυτούς προσφέροντας κίνητρα στους εργαζομένους σχετικά με την επίτευξη της ποιότητας και την ικανοποίηση των πελατών, με την παροχή π.χ. ηθικών βραβείων, χρηματικών επάθλων κ.α.

Κάθε επιχείρηση κάνοντας χρήση των παραπάνω εργαλείων σύμφωνα με τις ανάγκες και τις δυνατότητές της, μπορεί όχι μόνο να μετρήσει την ικανοποίηση των πελατών, αλλά και να θέσει σε εφαρμογή συστήματα διασφάλισης της ποιότητες. Σε περίπτωση που θες να τα εφαρμόσεις στην επιχείρησή σου, είμαστε στη διάθεσή σου για να σε βοηθήσουμε.