Τυποποίηση στην επιχείρηση: Αναγκάζοντας τον πελάτη να προσαρμοστεί

Πολλές φορές θα έχεις έρθει αντιμέτωπος με έναν υπάλληλο της εξυπηρέτησης πελατών, ο οποίος, αν και έχει εμφανώς όλη την καλή διάθεση να δώσει λύση στο πρόβλημά σου, αδυνατεί να το πράξει, καθώς είναι υποχρεωμένος να ακολουθήσει τους κανόνες της επιχείρησής του.

Ο ρόλος των κανόνων στις επιχειρήσεις

Οι γραπτοί κανόνες, οι κανόνες χειρισμού των θεμάτων και οι άγραφοι κανόνες και τα πρότυπα συμπεριφοράς, εξυπηρετούν για να ελέγξουν τις συμπεριφορές σε μια επιχείρηση. Προσδιορίζουν πώς ο υπάλληλος θα επιτελέσει το ρόλο του και ορίζουν καθήκοντα και ευθύνες που συνεπάγεται κάθε ρόλος.

Ωστόσο, σε πολλές επιχειρήσεις, η τήρηση των κανόνων είναι τόσο αυστηρή που δεν επιτρέπει την προσαρμογή στις ανάγκες μιας δεδομένης περίστασης.

Οι κανόνες συχνά σκοτώνουν τη δημιουργικότητα και την ευφάνταστη προσαρμοστικότητα σε ασυνήθιστες περιστάσεις. Ως αποτέλεσμα, η λήψη αποφάσεων είναι άκαμπτη, η καινοτομία αδύναμη και η επιχειρησιακή επίδοση χαμηλή.

Λειτουργώντας μεταξύ της τυποποίησης και της αμοιβαίας προσαρμογής

Η πρόκληση για κάθε επιχείρηση είναι η ενδεδειγμένη εξισορρόπηση μεταξύ τυποποίησης και αμοιβαίας προσαρμογής. Η τυποποίηση καθιστά την ανθρώπινη συμπεριφορά προβλέψιμη, ενώ η αμοιβαία προσαρμογή επιτρέπει στους ανθρώπους να χρησιμοποιήσουν την κρίση τους για την αντιμετώπιση ενός προβλήματος, τη λήψη αποφάσεων και το συντονισμό των ενεργειών.

Η τυποποίηση επιτυγχάνεται με την επισημοποίηση των συμπεριφορών και την κοινωνικοποίηση των υπαλλήλων.

Η επισημοποίηση περιλαμβάνει τη σύνταξη γραπτών κανόνων, οδηγιών και διαδικασιών για την τυποποίηση των λειτουργιών. Στις επιχειρήσεις που επικρατούν επίσημες διαδικασίες, τα πάντα γίνονται βάσει οδηγών, εγκυκλίων, διαταγών κ.λπ.

Οι υπάλληλοι καλούνται να ακολουθούν τους κανόνες, ενώ απαγορεύεται κάθε εκτροπή από αυτούς. Επίσης, η επισημοποίηση συνήθως συνοδεύεται από τη συγκέντρωση της λήψης αποφάσεων.

Κοινωνικοποίηση και πρότυπα συμπεριφοράς

Η κοινωνικοποίηση είναι η διαδικασία σύμφωνα με την οποία τα μέλη μιας επιχείρησης μαθαίνουν να συμπεριφέρονται σύμφωνα με τα πρότυπα συμπεριφοράς της επιχείρησης και να εσωτερικεύουν τους άγραφους κανόνες και αξίες της. Πολλά πρότυπα συμπεριφοράς προκύπτουν ανεπίσημα, καθώς οι άνθρωποι συνεργάζονται για πολύ καιρό μαζί.

Για να έχεις μια δυνατή ομάδα για την επιχείρησή σου, δες εδώ

Επίσης, πολλά πρότυπα συμπεριφοράς επικρατούν παρά τη θέληση της επιχείρησης και συχνά είναι αντίθετα προς τους επιχειρησιακούς σκοπούς της.

Π.χ. οι παλαιότεροι υπάλληλοι συχνά επιβάλλουν ένα σχετικά χαμηλό ρυθμό εκτέλεσης των εργασιών στους νεότερους υπαλλήλους, οι οποίοι υποχρεώνονται να συμμορφωθούν για να αποφύγουν το κοινωνικό αποκλεισμό τους που θα συνεπαγόταν η μη συμμόρφωση.

Αξίζει να σημειωθεί ότι η κοινωνικοποίηση είναι μια σχετικά σταθερή διαδικασία, εφόσον το άτομο κοινωνικοποιηθεί σύμφωνα με ορισμένες αξίες και πρότυπα, δύσκολα αλλάζει συμπεριφορά, καθώς τα έχει καταστήσει μέρος του εαυτού του. Αυτό έχει εξίσου πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.

Επίσης, πολλές επιχειρήσεις προάγουν αξίες και πρότυπα που δίνουν έμφαση στην προσαρμοστικότητα και την αλλαγή.

Σε κάθε περίπτωση, η απαιτούμενη ισορροπία μεταξύ σταθερότητας και αλλαγής είναι αυτή που προάγει δημιουργικούς και υπεύθυνους εργαζομένους σε συνδυασμό με την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης.